مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چرا برای کسب و کارها مهم است؟

همانطور که می‌دانید مشتریان مهم‌ترین دارایی یک کسب و کار به حساب می‌آیند. مدیریت کردن ارتباط کسب و کار با مشتریان یک امر بسیار حیاتی و ضروری می‌باشد که ما در این مقاله قصد داریم به طور کامل به این موضوع بپردازیم پس با ما همراه باشید.

منبع : نرم افزار CRM چیست و چه کمکی به کسب و کارها می‌کند؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  چیست؟

امروزه وقتی صحبت از مدیریت ارتباط با مشتری می‌شود، هدف تکنولوژی مورد استفاده برای سازمان دهی، اتوماسیون و مدیریت ارتباط با مشتری‌ها یا همان نرم افزار سی آر ام است.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به یک ابزار تقریباً حیاتی برای مشاغل در هر اندازه‌ای تبدیل شده‌است. نرم افزار CRM می‌تواند چندین مزیت را برای هر کسب و کاری فراهم کند، از سازماندهی مخاطبین گرفته تا خودکارسازی وظایف کلیدی. همچنین می‌تواند یک مرکز سازمان ‌یافته باشد که برقراری ارتباطات و تعاملات یکپارچه را هم با مشتریان و هم در درون سازمان ممکن می‌‌سازد. این امکان به ویژه این روزها که کسب و کارهای بیشتر و بیشتری به سمت دورکاری روی می‌‌آورند بسیار مهم است.

بازار نرم افزار سی آر ام در حال حاضر یکی از سریع‌ترین صنایع در حال رشد است که پیش بینی می‌شود از سال 2020 تا 2027 نرخ 14.27 درصد رشد را تجربه کند که ناشی از تقاضای مصرف کننده برای ارائه خدمات بهتر به مشتری، تعاملات خودکار و افزایش کیفیت تجربیات مشتریان است.

نرم افزار CRM چیست؟

CRM مخفف "مدیریت ارتباط با مشتری" است، نوعی نرم افزار که به کسب و کارها کمک می‌کند روابطشان را با مشتریان مدیریت، پیگیری و سازماندهی کنند. یک نرم افزار سی آر ام می‌تواند به شما کمک کند داده‌های مشتری مانند رفتار کاربر، مدت زمانی که مشتری با کسب و کار شما در ارتباط بوده، سوابق خرید و یادداشت‌هایی در مورد تعاملات فروش را ذخیره کنید، که می‌توانید از آن‌ها برای بهینه سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی و بهبود خدمات مشتریان در سراسر سازمان‌تان بهره مند شوید.

این نرم افزار با ردیابی رفتار و اقدامات مشتریان فعلی یا بالقوه شما از طریق وب‌سایت کسب و کار، رسانه‌های اجتماعی یا کمپین‌های بازاریابی ایمیلی کار می‌کند و سپس مشتری را در طول قیف فروش یا فرایند خرید با ارسال یک ایمیل یا اطلاع رسانی به کارشناس فروش در مورد علاقه مندی مشتری هدایت خواهد کرد.

جمع بندی: نرم افزار CRM برای ذخیره، مدیریت و سازماندهی داده‌ها در ارتباط با روابط کسب و کار شما با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

11 مزیت استفاده از نرم افزار CRM برای کسب و کارها

یک نرم افزار سی آر ام می‌تواند به روش‌های مختلف مورد استفاده قرار بگیرد و مزایای بی‌شماری را برای کسب و کار شما فراهم کند. در ادامه 11 مزیت کلیدی که یک نرم افزار CRM می تواند به کسب و کارها ارائه دهد آورده شده‌است.

1.  خدمات مشتریان بهتر

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مدرن کارکردهای زیادی دارد. اما اساسا برای بهبود روابط تجاری با مشتریان ایجاد شده‌است و این نکته هنوز مزیت اصلی استفاده از این ابزار است. نرم افزار CRM تمام مخاطبین شما را مدیریت کرده و اطلاعات مهم مشتری را جمع‌آوری می‌کند، مانند اطلاعات جمعیتی، سوابق خرید و پیام‌های قبلی در همه کانال‌ها. این اطلاعات در سیستم CRM به راحتی برای هر فرد در کسب و کار شما که به آن‌ها نیاز دارد قابل دسترسی است. این دسترسی سریع و دقیق تضمین می‌‌کند که کارمندان شما همه اطلاعاتی را که لازم است در مورد مشتری بدانند در اختیار داشته و می‌‌توانند خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند، که باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود.

2.  افزایش فروش

نرم افزار سی آر ام می‌تواند به شما کمک کند فرآیند فروش کسب و کارتان را ساده سازی کنید، پایپ لاین فروش بسازید، وظایف کلیدی را خودکارسازی کنید و تمام داده‌های فروش‌تان را در یک مکان متمرکز تجزیه و تحلیل کنید و به طور بالقوه نرخ فروش و بهره‌وری را افزایش دهید. این نرم افزار به شما کمک می‌کند فرآیند فروش گام به گامی را ایجاد کنید که کارکنان شما می‌توانند هر بار به آن اعتماد کنند. البته به راحتی می‌توانید در صورت بروز مشکلات این فرآیند را تغییر دهید.

3.  حفظ مشتری

پس از اینکه سرنخ‌ها را تهیه و آن‌ها را به مشتری تبدیل  کردید، بسیار مهم است که برای حفظ آن‌ها به عنوان مشتری و ارتقاء سطح وفاداری مشتریان تلاش کنید. نرخ پرش بالای مشتری می‌تواند اثرات منفی زیادی برای کسب و کار شما داشته باشد، مانند کاهش درآمد یا اختلال در جریان نقدینگی. می‌توانید از CRM خودتان و اطلاعاتی که در مورد مشتریان ارائه می‌دهد برای تشویق مجدد خرید مشتری استفاده کنید. نرم افزار CRM به کسب و کار شما امکاناتی همچون تجزیه و تحلیل رفتار مشتری، تیکتینگ خودکار و اتوماسیون پشتیبانی مشتری را با هدف کمک به شما در تعیین مشکلات و رفع سریع آن‌ها ارائه می‌دهد.

4.  تجزیه و تحلیل دقیق

داشتن داده‌ها و اطلاعات زیاد در مورد مشتریان قدم اول است، اما هم لازم است معنای این داده‌ها را بدانید و هم اینکه چگونه می‌توانید از آن‌ها برای رشد کسب و کارتان استفاده کنید. نرم‌افزار CRM معمولاً دارای قابلیت‌های تحلیلی برای دسته بندی داده‌‌ها و تجزیه آن‌‌ها به موارد قابل اجرا و معیارهای قابل درک است. دسترسی به معیارهایی مانند نرخ کلیک، نرخ پرش و اطلاعات جمعیتی به شما این امکان را می‌دهد که موفقیت یک کمپین بازاریابی را بررسی کرده و بر اساس این نتایج، کمپین را بهینه سازی کنید.

5.  بهره وری و کارایی بالاتر

نرم‌ افزار سی آر ام از فناوری اتوماسیون بازاریابی استفاده می‌‌کند که کارهای ساده‌‌ای مانند اجرای کمپین‌های قطره‌ای را تسریع خواهد کرد. همچنین زمان کارمندان شما را هم برای تمرکز روی کارهایی که فقط انسان‌ها قادر به انجام آن‌ها هستند، مانند تولید محتوا، آزاد می‌‌کند. همچنین می‌تواند اطمینان حاصل کند که هیچ کاری از قلم نمی‌افتد (به عنوان مثال، همه ایمیل‌های مهم همیشه برای افراد مناسب ارسال می‌شوند). علاوه بر این، نرم افزار CRM می‌تواند داشبوردی از نحوه عملکرد فرآیندهای کسب‌ و کار شما و گردش کارهایی که می ‌توانند بهینه شوند را هم به شما نشان دهد.

6.  پایگاه داده متمرکز اطلاعات

یکی دیگر از کارهایی که سیستم CRM به بهترین شکل انجام می‌دهد این است که یک پایگاه داده متمرکز حاوی تمام اطلاعات مربوط به مشتریان شما را ارائه می‌دهد. این پایگاه داده به راحتی برای هر کسی در شرکت شما که به آن نیاز داشته باشد قابل دسترسی است. این امر باعث می‌شود تا به عنوان مثال یک کارشناس فروش به راحتی بتواند متوجه شود که یک مشتری خاص به چه محصولاتی علاقه دارد.

اگر مشتری از قبل با کسب و کار شما تعامل داشته باشد، نرم افزار CRM سوابقی از این تعامل را قطعا ذخیره کرده که می‌توان از اطلاعات آن برای کمک به تلاش‌های بازاریابی و فروش استفاده کرد. این کار باعث صرفه جویی در زمان کارمندان شما برای جستجو در پرونده‌ها و سوابق قدیمی می‌شود و تجربه بهتر و سازنده‌تری را هم برای مشتریان شما رقم خواهد زد.

7. ارتباطات مدیریت شده با سرنخ‌ها

پرورش سرنخ می‌تواند یک فرآیند سخت و پیچیده باشد، با مراحل و فرصت‌های زیادی برای برقراری ارتباط. این نرم افزار به طور خودکار این فرآیند را مدیریت کرده و به کارکنان شما هشدار می‌دهد که چه زمانی باید با مشتری احتمالی تماس بگیرند و هر تعاملی را از ایمیل گرفته تا تماس تلفنی ردیابی خواهد کرد.

یکی از مزایای بزرگ نرم افزار CRM این است که می‌توانید سفر مشتری را در آن مشاهده کنید. با بررسی مراحل طی شده و ایمیل‌هایی که تا به حال ارسال شده، می توانید به سرعت حرکت بعدی که باید انجام شود را مشخص کنید.

8.  تقسیم بندی مشتریان

بررسی یک لیست شامل صدها مخاطب می تواند کار سخت و طاقت فرسایی باشد. چگونه متوجه خواهید شد که کدام مشتریان می‌خواهند ایمیل‌های شما را در مورد محصولات جدیدتان دریافت کنند؟ نرم افزار سی آر ام به طور خودکار لیست‌های مخاطبین شما را بر اساس معیارهای مشخص شده توسط شما تقسیم بندی کرده و یافتن مخاطبینی که می‌خواهید در هر لحظه با آن‌ها تماس برقرار کنید را آسان می‌کند. می‌توانید مخاطبین را بر اساس مکان، جنسیت، سن، مرحله خریدار و موارد دیگر مرتب کنید.

اتوماسیون در واقع به بازاریاب این امکان را می‌دهد که درک معنادارتری از مشتری داشته باشد و به این ترتیب قادر باشد تعامل ارزشمندتری با او برقرار کند. نکته مهمی که در مورد اتوماسیون باید بدانید این است که هدف، ارسال یک ایمیل کلی برای همه مشتریان نیست. بلکه می‌خواهیم با استفاده از داده‌‌های جمع‌آوری ‌شده در نرم افزار CRM، ایمیل‌هایی ارسال کنیم که منعکس ‌کننده ترجیحات، علایق و ارزش‌های مشتریان هستند.

9.  گزارش‌های فروش خودکار

تیم شما می‌تواند به راحتی با استفاده از داشبورد و ویژگی‌های گزارش نرم‌ افزار CRM، داده‌های مربوط به مشتریان احتمالی و فعلی را جمع‌آوری و سازمان‌دهی کند. این امکان به کارمندان شما اجازه می‌دهد پایپ لاین فروش و فرآیندهای مختلف را خودکارسازی و مدیریت کنند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری همچنین می‌تواند به اعضای تیم شما کمک کند تا عملکرد خودشان را ارزیابی کنند، اهداف فروش را دنبال کرده و میزان پیشرفت در هر یک از پروژه‌های خودشان را بررسی کنند.

10. پیش بینی فروش دقیق‌تر

در عملیات و کمپین‌های تجاری، باید قادر باشید عملکرد گذشته خودتان را مرور کرده و به طور استراتژیک برای آینده برنامه ریزی کنید. با استفاده از گزارش‌های فروش خودکار در نرم افزار سی ار ام، می‌توانید روندهای کلیدی و عملکرد چرخه فروش را شناسایی کرده و اهداف و معیارهای خودتان را متناسب با پیش‌بینی‌های دقیق‌تر تنظیم کنید.

11.  ساده سازی ارتباطات داخلی

علاوه بر تسهیل ارتباط بین کسب و کار و مشتریان، نرم افزار سی آر ام می‌تواند ارتباط کارکنان شما با یکدیگر را نیز آسان‌تر کند. سیستم سی آر ام به اعضای تیم اجازه می‌دهد تا یادداشت‌ها یا هشدارهایی را برای یکدیگر ارسال کنند، یکدیگر را در پروژه‌ها برچسب گذاری کنند و پیام‌ها و ایمیل‌ها را در یک سیستم  یکپارچه ارسال کنند.

جمع بندی: مزایای استفاده از نرم افزار CRM شامل افزایش فروش، تجزیه و تحلیل دقیق، گزارش‌های فروش خودکار و حفظ مشتری بهتر است.

کدام کسب و کارها می‌توانند از این ابزار بهره ببرند؟

مشاغل در هر اندازه‌ای، از فریلنسرهای انفرادی گرفته تا شرکت‌های سطح سازمانی، می‌توانند از فناوری CRM به طور موثر بهره‌مند شوند. از این گذشته، عملکردهای کلیدی سی آر ام عبارتند از سازماندهی، مدیریت متمرکز وظایف، اتوماسیون بازاریابی و ارتباطات که برای موفقیت هر کسب و کاری لازم است.

البته، برخی از کسب و کارها با استفاده از CRM بیشتر از دیگران منتفع خواهند شد:

کسب و کارهای دارای تیم فروش اختصاصی

اگر تیم فروش دارید، استفاده از این ابزار برای کمک به مدیریت مخاطبین و روابط با مشتری حیاتی است. نرم افزار CRM می‌تواند با استفاده از اطلاعات مشتری، نشان دادن روندها و زمینه‌های کلیدی که می‌توانید استراتژی‌های خودتان را در آن‌ها بهبود ببخشید، و همچنین خودکارسازی وظایف تکراری برای کارشناسان فروش، به شما در بهبود و رشد فرآیندهای فروش‌تان کمک کند.

کسب و کارهای دارای تیم بازاریابی

داده‌های سیستم CRM می‌توانند به تیم بازاریابی شما کمک کنند تا سرنخ‌ها را شناسایی و جذب کرده، پرورش دهند و در نهایت تبدیل کنند. پیگیری تعاملات مشتری و فروشنده، نظارت بر کمپین‌های قطره‌ای در چرخه فروش و موارد دیگر، همگی می‌توانند یک تجربه مشتری روان‌تر و یکپارچه‌تر را ایجاد کنند.

کسب و کارهایی که به دنبال افزایش کارایی هستند

از آنجایی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندهایی مانند سازماندهی تماس و ارتباطات را خودکارسازی می‌کند، می‌تواند به طور قابل توجهی سرعت فرآیندها و وظایف روزمره را در کل سازمان افزایش دهد. نرم افزار CRM همچنین می‌تواند میزان خطاها را کاهش داده و اطمینان حاصل کند که تمام اطلاعات در زمان مناسب به افراد مناسب ارسال می‌شوند.

منبع: نرم افزار CRM چیست و چه کمکی به کسب و کارها می‌کند؟